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最好的服务,一定会失败 #F2240

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发表于 2019-3-25 11:01:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
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最好的服务,一定会失败 #F2240

一)贵妇流

这二天,水库星球内部,展开了一场关于“顾客满意度”的讨论。
讨论细节,我们暂且不展开。

先说结论,“如果所有顾客,都对这家公司很满意,公司一定会倒闭”。牛猫,公众号:招财大牛猫鸟人率

为了讲清楚这套逻辑,我们需要比较长的链条。
首先,从“贵妇CEO”盘说起。

作为一名水库的,资深房产多军,你和别人讨论“房子”,往往会谈不到一起去。

当亲戚慕名而来,听说你是房产“大神”,向你讨教一些选筹疑问。听不到几句,都会面露鄙夷疑问而走。

因为水库眼中的“好房子”,而普罗大众,中年妇女眼中的“好房子”,差异实在巨大的。

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表格列到这里,妈妈们的下巴已经翘了起来。宛如刚开屏的孔雀。
  • “我那才叫豪宅,高大豪华上档次,睁开眼看看”。
  • “而且还带学区,买一件得二样,超值啊”。


面对“无知”女人,你只有扭过头落荒而逃。多说一句都是丢份。
你能说什么,看看最后一行“???”什么意思。
那是钱啊。

一套各项都十分“完美”的房子,其价格必然也是完美的。
荒郊野岭搭个售楼处,就敢卖你80000/m。
这就是我们所谓的“远郊CEO”贵妇盘,买下来至少套五年。纯属烧钱,毫无涨幅。

当水库研判一套房子,你是出于“投资”,价值恢复的心态。
你本身不会爱上房子,你只要它“涨价”即可。

而什么样的房子,才会涨价呢。那就得看房200套,建立价格体系。
在体系的基础上,学会“拆骨法”,把各项因素加加减减。最后判断价值。

水库看房子,从来没有“好不好”的说法。更不会买一套“全市最好的房子”来加以炫耀。男人赚钱很苦闷的。

女人是花钱的。反正不用女人自己掏钱。女人在确定住房消费的时候,完全缺乏理性。理财不慎,就成了败家精。

二)顾客满意度

“经济学”名称的本义,来自于“经济”。
经济的哲学,不追求好与坏,而只看值不值。
“被低估”的房子才能涨价,而不是最好的房子能涨价。

我当然知道楼层高点,视野更开阔。
但是每层楼,要+2W元总价。那就需要细细算一算了。售出时,下家是否能接受呢?目标接盘屌丝,习惯低价排序呢。

学区是好东西,可是因为“学区”,价格比隔壁贵400W呢。
你愿意花这400W么。你确信这400W保值么?
  • 利润就是这样一分一厘,抠着算出来的。


说回客户满意度的问题。前二天水库星球里,有人贴出如下:
这个问题的回答,可以说“以上全错”。

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不知道什么时候,中国的年轻人,开始接受一种“匠人精神”的毒害。凡事要走极致,一碗米饭要练习煮十年。

“匠人精神”一看就是错的。没有“无极限”的爱,任何事都要讲成本/收益。
消费者的喜好阈值,成本的人生选择。

日本人不懂“经济学”,生产效率在G7中垫底。比懒散著名的意大利人还低。
这就是日本一天天沉沦下去,中国日新月异的原因。

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在“企业管理”领域,有人鼓吹“顾客满意度”。甚至把它提到了管理神话的地位。恨不得满意度100%,连99.999%都不行。

一看知谬,违反了“经济”学。
合理的“顾客满意度”应该是多少呢。绝不是100%,也不是99.9%,可能仅80%就差不多了。

任何一点“满意度”的提升,都是需要成本的。
而且越到后期,让“挑剔”顾客满意就越难。边际效益递减,成本指数升高。
  • 譬如说,一个正常的客户,买你一件童装,点个好评就走了。
  • SB客户,过了三个月,问你现在促销降价。他可不可以补回差价。
  • 2B客户,说他小孩摔倒了,要求你赔偿50W。


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对于企业主来说,你一定要想清楚,你的员工是比“C类顾客”更宝贵的资产。
绝不可以为了一个“毫无价值的客户”,责骂或者苛待你的客服人员。
  • 有的人,就是从小没家教。
  • 混社会没吃够教训。
  • 这种人,就不配你去服务它。
  • 越是穷人,越把自己的二文钱当上帝。

员工算上社保,一个小时的成本至少60元。
如果花20分钟处理客户的“免邮”问题。下次就该把他拉黑。

三)银行管理费

前二天讨论中,我在知识星球放了一个问题,关于银行“小额账户管理费”的。

众所周知,中国的银行业, 2003年在对外开放“向发达国家学习”的过程中,有一阵引进了“先进管理经验”:余额不足300元的账户收年费。
后来,因为老头老太反对声音太严重,默默被取消。
  • 如果从经济学角度,纯良心说,
  • 该不该有“小额账户管理费”?


我们的回答是,首先,所有的“民营”银行,毫无疑问都应该收取“小额账户管理费”。
因为账户是有成本的。无论你承认或者不承认,IT系统,客户管理,账薄记录,都是隐形成本。

银行不仅仅应该收“小额账户管理费”,而且还应该收“ATM查询费”,“柜台服务费”“点钞费”。
尤其是“柜台服务费”,老头老太,存取款几百元,扎堆银行柜台干什么。都是来蹭孵空调冷气的。

正如同《世上本应没有税》#F1800一文所说,把一切的“税制”改为“收费”。
  • 用者自付。用多少付多少。
  • 谁用谁付。

虽然从名义上,银行该干的活,一点都没有减少。
但是因为“用者付费”,清晰核算。从消费者的角度,他会重新节约他的行为。节省社会资源。

但是~~~我们拐个弯,“国营银行”该不该收“小额账户管理费”呢。
答案是“不一定”。
至少这个问题,要复杂得多很多。

因为小额金融,本质是国民的一种福利。是“基础金融权”。
现代政府对于选民的承诺,往往包括各种各样基础福利。

民营银行,谁想开就开,商人自负盈亏。人家入场是来赚钱的。
民营银行不承担额外责任。

但是“国有银行”,他们的“垄断牌照”是赠送的。权利与义务是对等的。
国家免费给你价值千金的牌照,各种优惠政策。
那你就不是一家“普通企业”。

因此民营医院可以推卸病人,不给钱不给治疗。
而国营医院“救死扶伤”。每年财政拨款这么多,天下哪有白吃的午餐。

二桶油,平时大家都骂油价高。
真的国家有急事,国营企业谁敢涨价。还不是乖乖“平抑油价”。

如果你拿了国家赠与的资源,土地,牌照。事情就微妙了。
是否可以收“小额账户管理费”,是一个大得多的话题。

四)白左思想

白左横扫全球,思想的渗透,无所不在。
不知不觉中,我们身边已经有很多人崇尚“顾客满意度”。甚至在年轻人创业潮中,蔚为KPI。

白左的这套思想,一体以贯之,“每一个人都是很宝贵的,需要100%满意度”。

譬如说,欧美制度,原本是一套运转很完善的社会秩序。
美国的生产力极为发达,一个身体健康的成年人,只要稍微工作三五个小时。
哪怕做一个卡车司机,伐木工,油漆工。
蓝领阶层的收入,足以养活全职太太,二三个孩子。

但是,哪怕有了80%,甚至90%的满意度。社会上总还是有10%的“渣滓”怎么办。
例如一个小混混,从来不肯认真读书。高中都没有读完。逃课嗑药打架。

懒极死活不愿意工作,天天宅在家里做肥男。就指望着政府发放福利。
俗称Coach Potato.

而为了这10%,白左追求“100%的选民满意度”,付出了巨大的代价。
  • 因为这10%“懒于劳动”的人,白左建立了“社会福利制度”。
  • 因为社会福利制度,需要征收大量的税收。破坏了正常的生产纳税人。
  • 而懒汉们的“不劳而获”,激励了勤懒边缘人,于是有更多的人不工作,吃福利……


在白左们一手缔造的“争取100%人口都满意”。任何垃圾客户,都不能踢出去的生态环境中。
“如果所有顾客,都对种统很满意,公司一定会倒闭”。

留一道课后题给你们。请问,美利坚要不要对懒汉们收小额账户管理费?

yevon_ou@163.com,2019年3月25日暮)

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